Современные технологии искусственного интеллекта активно изменяют подходы к обслуживанию клиентов, особенно в колл-центрах. ASR (автоматическое распознавание речи) и TTS (синтез речи) — ключевые решения, которые помогают повысить эффективность взаимодействия с клиентами, улучшить их опыт и автоматизировать многие процессы. В этой статье мы рассмотрим, как эти технологии меняют работу колл-центров и приводят к ощутимым результатам для бизнеса.
Подробнее о технологиях синтеза и распознавания речи мы рассказывали в статьях:
• Что такое автоматическое распознавание речи (ASR)
• Что такое синтез речи TTS (Text-to-Speech)
Как ASR и TTS работают в колл-центрах
- Автоматизация обработки запросов
Системы, основанные на ASR и TTS, позволяют автоматизировать стандартные задачи в колл-центрах, такие как ответы на часто задаваемые вопросы или предоставление информации о состоянии счета и доставки. Например, клиент может произнести запрос на проверку баланса, а система с помощью ASR распознает запрос, найдет нужную информацию в базе данных и ответит с помощью TTS, озвучив результат.
- Обработка естественного языка (NLP)
Современные системы ASR поддерживают обработку естественного языка (NLP), что позволяет им интерпретировать не только отдельные слова, но и полный контекст запроса. Это особенно важно для обеспечения точности и понимания намерений клиентов. В комбинации с TTS такие системы могут вести полноценные диалоги, улучшая качество обслуживания и предоставляя клиентам более персонализированные ответы.
- Снижение нагрузки на операторов
Технологии ASR и TTS позволяют автоматически обрабатывать большое количество запросов, освобождая операторов от рутины. Например, системы интерактивного голосового ответа (IVR), основанные на этих технологиях, способны самостоятельно решать простые задачи, такие как изменение пароля или активация услуги. Это снижает нагрузку на операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных или нестандартных запросах.
- Обслуживание в режиме 24/7
С помощью ASR и TTS колл-центры могут работать круглосуточно без необходимости присутствия операторов. Это особенно важно для компаний с глобальными клиентами, где разница во времени играет значительную роль. Клиенты могут получать ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи, что повышает уровень удовлетворенности.
- Обработка на нескольких языках
Благодаря возможностям ASR и TTS системы могут поддерживать множество языков, что значительно упрощает работу колл-центров, обслуживающих международных клиентов. Автоматические системы способны быстро переключаться между языками в зависимости от запроса, что повышает доступность и качество обслуживания для пользователей из разных регионов.
Преимущества использования ASR и TTS в колл-центрах
Повышение эффективности: ASR и TTS помогают автоматизировать типовые операции, что снижает время ожидания для клиентов и увеличивает пропускную способность колл-центров.
Сокращение затрат: Использование ASR и TTS сокращает потребность в большом штате операторов. Вложения в автоматизированные системы окупаются благодаря снижению операционных расходов, увеличению скорости работы и улучшению качества обслуживания.
Персонализация: Технологии ASR и TTS позволяют системам адаптироваться к потребностям каждого клиента, предоставляя более персонализированные ответы. Например, система может “помнить” историю взаимодействий с клиентом. А в сочетании с технологиями GPT, давать более релевантные и точные ответы без участия операторов.
Примеры использования ASR и TTS в колл-центрах
- Интерактивные голосовые системы (IVR)
Одним из самых распространенных применений ASR и TTS является создание IVR-систем, которые помогают автоматизировать первичное взаимодействие с клиентами. Такие системы могут самостоятельно маршрутизировать звонки, отвечать на вопросы, предоставлять информацию о заказах и счете, а также предлагать клиентам дополнительные услуги.
- Обработка входящих запросов и тикетов
ASR и TTS могут быть интегрированы с системами управления тикетами для автоматической обработки запросов клиентов. Например, когда клиент звонит с жалобой, система может записать его сообщение, преобразовать его в текст и отправить оператору для дальнейшей обработки.
- Омниканальное обслуживание
Многие компании внедряют омниканальные платформы, которые интегрируют несколько каналов связи (звонки, чат, мессенджеры) в единое решение. ASR и TTS помогают обеспечивать единое и бесшовное обслуживание клиентов через все каналы, сохраняя при этом высокое качество взаимодействия.
Пример внедрения ASR и TTS в колл-центре Tele2 (T2): внедрение голосовых помощников помогает увеличить конверсию в лиды и повысить апсейл.
Решение Neuro.net для колл-центров
• Быстрая интеграция: ASRaaS и TTSaaS легко интегрируются с существующими системами колл-центров, такими как CRM, IVR и другие бизнес-платформы, что минимизирует временные и финансовые затраты на внедрение.
• Круглосуточная доступность: Облачные решения обеспечивают бесперебойную работу системы 24/7, что позволяет обслуживать клиентов без задержек и ограничений по времени.
• Экономия затрат: Благодаря использованию облачных сервисов вам не нужно инвестировать в дорогостоящие серверы и программное обеспечение. Вы платите только за фактическое использование сервисов, что оптимизирует операционные расходы.
Заключение
Облачные решения ASR и TTS становятся ключевыми элементами современного клиентского обслуживания в колл-центрах. Они позволяют автоматизировать процессы, персонализировать взаимодействие с клиентами и оптимизировать затраты, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания. Используя облачные платформы от Neuro.net, компании могут эффективно реагировать на новые вызовы и значительно повысить эффективность своих колл-центров.